3.15京东疑卖"变质肉"后续:能否给消费者留条维权路?

疯胃MadStomach2018-11-07 16:06:17




升级的生鲜电商和落后的维权手段之间,是消费者的难与痛。







疯胃在今年3.15推出了一篇关于网络电商黑猪五花肉的评测报道《315黑猪五花肉横评:顺丰天猫品质优  京东疑卖“变质肉”》,在一周之中,事件的相关各方都给出了相应的回复。

 

然而,尽管京东已经及时将该款肉类下柜,并督促商家开始调查。但我们仍然感到,作为个人消费者的维权之难,在互联网电商时代并没有得到改善,我们希望通过我们的努力,推动这一环节的改善。

 

前文发布后,该货品暂时下柜;本文发布前,该货品又悄然上线,其中到底经过了怎么样的质量评估,无人得知。

 

01

京东:反应迅速 回复及时

但给出的答案不够让消费者满意

 

在3.15这天,我们的报道是在当天下午16:26发出的,此后,在朋友圈开始迅速的自传播,当天晚上17:20,一位表示是京东PR部门的人士在微信上与疯胃取得了联系。

 

这位人士和我们的沟通是比较简洁的,他没有花太多时间验证我们的身份。只是很客气的提到,这件事已经引起了京东的关注,他们已经责成京东的采销部门、品控部门彻查此事,一定会尽快给我们一个交代。

 

当晚21点50分左右,疯胃读者群里有不少读者纷纷po出在京东生鲜搜索的最新结果,截图显示这款肉已经在京东下柜。这时,距离我们发出报道用了5个小时。



一个小插曲是,在京东PR部门联系我们之前,我们在京东App提出了售后申请,在1个小时内系统就通过了审核并赔付了余额,但全程客服未介入直接沟通。


京东这样“不解释但直接退钱”的做法,虽然在客户关怀略有欠缺,但还是很痛快的。如果你是一个还没有开始吃就发现了问题的消费者,直接退款是够方便的。但是,如果你不幸已经开了包或者吃了一部分,接下来的维权路可就是非常艰辛了。

 

而在本文发布前,我们发现这款黑猪五花肉已经重新上架,标注为京东超市自营商品,与下架前一致。对此,京东回应“内部品控监察的结果是,品牌直供产品,资质链条无问题。”


但是对于产品质检过程和结果,京东则表示“取样调查是厂商的事 因为这是厂商自己旗舰店的商品”。



值得关注的是冷冻冷藏商品需要入库销售,而对于存储环节中存在问题的可能,京东显得非常自信。


“京东的仓库温控是达标的。保质期管理也很严格,都是系统化的管理,而且仓库现场QC每天对仓库温度进行检查。”


综合来看,京东在接洽媒体和表示推动供应商给出回复等问题上,反应迅速,态度友好。但在所谓的“彻查”落实方面,似乎仍有缺位。在这些方面,我们认为京东可以做的更好。

 

 

02

得利斯官方:正在检测,结论是没有结论

 

京东的PR负责人在3月16日晚给我们转发了两页拍照的纸质版、落款为“山东得利斯食品股份有限公司”和“潍坊同路食品有限公司”,并加盖有后者公章的报告。

 

 

 

这份报告或者是厂方给京东的回复中,用“公众号对于得利斯等诸多品牌猪肉的描述”的说法,曲折的承认了看到了报道。强调了得利斯三十年的光荣历史和对肉类质量的重视等等,这部分“强调历史”的描述占据了大量的篇幅。

 

对于我们提出,得利斯为何与其他品牌猪肉的包装不同,在真空袋内另套保鲜袋(而其它厂房都是直接放在真空袋内),强调了这是得利斯处于对质量负责而采取的多重安全手段之一,这一部分的描述也占据了大量篇幅。

 

然而,对于疯胃提出的质询得利斯欧得莱山黑猪五花肉为何带有浓厚的异味,以及是否疑似存在脂肪变质可能性的这一主要问题。得利斯很遗憾的并没有给出正面回复,既没有告知我们对同批次肉抽查、彻查的结果,也没有回复问题可能产生的原因,仅表示“造成产品异味的原因复杂,现在无法确定”

 

这份报告对于我们来说是很不满意的,我们既没有看到“自查”、“彻查”的过程,也没有要求我们提供所购样品进行质检,更没有提出一个杜绝此类问题的办法。


长达两张A4纸的报告主要用于描述得利斯的品牌知名度和对质量的重视,属于形式上重视、态度上模糊、无后续处理然而手法老辣用语圆熟的“官样文章”。


事实上,在京东PR部门和我们的沟通中,曾经指出的处理方法之一是:“我又问了一下商家,很重视,回复称:今晚连夜会把生产车间分割包装出品全程视频录制好发给我们”。

 

在本文发布前,得利斯方面表示质检还在进行中,而京东所提出的操作视频仍在制作中,很快会公开。

 


03

水军:幼稚的围攻

 

我们在公众号上刊发的文章在几个小时后后就受到了疑似水军的攻击。这里提供一点截图,看了就懂了。

 

这些攻击的逻辑之混乱、表述之粗劣,就不一一列举了,可以看看截图。其中说的比较多的有:京东很值得信赖;天猫不如京东;得利斯我们是吃了很多年的了;你们的评测是不客观的……云云

  

 

我们也和京东的PR提及了此事,该负责人表示,这应该不是得利斯干的,否则“如果是这样我们就下柜它们”。

 

作为新媒体,被水军围攻不算什么大事儿。反而我们要赞一声,洗地的速度真快。

 


04

进一步检测:夜长长路漫漫

 

我们一直在等待京东或者得利斯来提出要求,比如取走这块疑似变质肉,进行定性定量的检测。然而,在今天以前他们都没有提出这个要求。

 

或许是认为对一家小小的自媒体,一次偶然事件,迅速下架也就算了?

 

在此期间,我们开始在百度上寻找能够进行冷冻肉类菌落以及直接接触食品包装检验的检验检测实验室,我们搜到了CTI华测检测、PONY谱尼测试、科创质量等多家国内外知名检验检测机构,也登陆北京市质量技术监督局官网,查询官方认可的食品检验检测机构进行联系。

 

然而,令我们惊讶的是,绝大多数的检验机构,都明确注明或者直接回复——不接受个人送检。

 

 

我们得到的大部分解释是:个人可能很难保证送检品不被污染,且无法保证检验报告被用在正确的用途上。

 

如果样品无法送检,那这块肉是否有问题?如果有问题,那到底是有菌落超标问题还是直接接触食品外包装有问题?是加工过程(得利斯)问题还是储存条件不当(得利斯或京东)问题?一切都无从得知了。

 

我们对这样一个结果表示,感到极大的无奈。


所谓社会上的公开的检验机构,就不仅仅应该只面对机构,也不应该只把主要精力用在提供商品上架或销售时的“准生证”上,而应该是管生也管死,管好也管坏——既对上架新品提供保障,也对可能存在对消费者利益伤害的样品进行检验,这样才是一碗水端平的态度。

 

否则,只给机构送检者(大多是食材生产商)服务,不给消费者服务,这如何平衡两者之间本来就存在的信息不对等。


愿意花好几千块去送检的个人,要么就是真的“较真儿”的,要么就是遇到了极大的问题而无处申告的,对于这样的需求不提供应有的社会服务(而且是收费的,非义务性质的服务),致消费者于何地?

 

当然,最后我们通过委托某家公司送检这样曲线救国的路线,还是得到了可以检验的承诺。然而,对于那些普通的,特别是又普通又爱“较真儿”的消费者来说,这条路可以说是太坎坷、太不顺利了。

 


05

监管部门:会抽检该批次产品

 

事件发生后,我们联系了北京市食品药品监督局,并提供了购买平台、单号、生产厂商、产品批次等数据,客服人员表示会跟进后续检查,并针对该批次产品进行抽检。

 

当客服人员提问我们维权诉求的时候,疯胃君表示,我们并没有索求更多赔偿这样的想法,只是希望了解真实情况。

 

在本文发布前,北京市食品药品监督局回电请我们补充提供包括产品外观照片在内的一系列材料,并表示目前该投诉处于前期调查阶段。 

 


06

升级的生鲜电商和落后的维权手段之间,

是消费者的难与痛

 

我们很高兴看到了事情还是在被缓慢的推动,但同时也很无奈的看到,我们要得出真相实在是太难了。对于有一个自媒体身份的我们尚且如此,对于那些普通消费者,维权之路难如登天。

 

当然,有人会说,退货了不就是维权了……ok,那只是维权的开始,但绝不是全部。

 

不得不说,疯胃是带着评测的态度,非常小心翼翼的面对样品进行了取样评测和封冻保存,即便如此,在逼近事情真相的路上也是坎坷无比。

 

那么,如果是一个普通消费者,把肉直接买回来,下了锅了剁了馅儿了,吃了一半觉得不对或者吃完了才发现肠胃不适或食物中毒了,甚至出现了更严重的情况时,还怎么维权?

 

他即没有“无污染的样品”,也得不到“彻查、全过程回放”的溯源过程,又该如何保护自己的权益呢?

 

我们希望类似事件永远不再发生,但万一真的有万一,那今天的努力可能就是他唯一的希望。

 


END


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